Comment obtenir un crédit pour des pannes d’Internet avec un script en 3 lignes

Vous n’avez pas besoin d’un long discours pour obtenir un crédit équitable après une panne. Il vous faut des preuves, une demande courte et une voix posée. Nous utiliserons un script en trois lignes, montrerons des parcours propres à chaque fournisseur (AT&T, Xfinity, Spectrum, Google Fiber, Verizon Fios) et intégrerons une escalade calme si le système dit « non éligible ».

Principes à intégrer :

• Les gens ne sont pas mauvais en argent ; ils manquent de pratique en conversation.
• Le script bat la volonté. La concision, l’empathie et des voies d’escalade valent mieux que les coups de gueule.
• Documentez tout ; confirmez par écrit.

Remarque : Les fournisseurs définissent différemment ce qu’est une « panne admissible » et excluent des éléments comme la météo, la maintenance planifiée et les problèmes d’alimentation. Je renvoie ci‑dessous à des pages officielles et à des indications du personnel pour que vous puissiez citer la politique, pas l’émotion.

Le résultat visé : un crédit de facture proportionné tel que « frais annulés », « crédit au tarif quotidien » ou un crédit en pourcentage promis par le fournisseur — appliqué sur votre compte dans le délai indiqué. Nous ne poursuivrons pas les pertes de salaire ; la plupart des fournisseurs ne les indemnisent pas.

Appelant = vous. Agent = le représentant du fournisseur (ou l’outil automatisé).

Script de base en 3 lignes (à utiliser d’abord)

• Appelant : « Bonjour, j’appelle au sujet d’une interruption de service le [date] de [heure de début] à [heure de rétablissement] à [adresse]. Je souhaiterais un crédit de facture conformément à votre politique en matière de pannes. »
• Appelant : « J’ai mon numéro de compte, [numéro de compte], et j’ai documenté l’indisponibilité avec des captures de votre page d’état. »
• Appelant : « Pouvez‑vous appliquer le crédit maintenant, ou me dire exactement où soumettre la demande une fois le service rétabli ? »

En cas de résistance → Appelant : « Je comprends qu’il y a des exclusions. Si cet événement est admissible selon votre politique, merci d’appliquer le crédit ; sinon, pourriez‑vous noter l’exclusion précise et m’envoyer une confirmation par e‑mail ? »

Plan d’appel sur un seul écran

• Ouverture : Salutation polie + le script en 3 lignes.
• Demande : Sollicitez le crédit conformément à la politique (en la nommant si vous la connaissez).
• Pause : Laissez l’agent ou l’outil vérifier l’éligibilité.
• Contre : En cas de refus, utilisez les horaires documentés + la référence à la politique ; demandez un examen manuel ou un superviseur.
• Confirmation e‑mail : Demandez un e‑mail de confirmation avec le numéro de dossier et le montant/les modalités du crédit.
• Au revoir : Remerciez et notez le délai de suivi.

Avant d’appeler : préparez le terrain

• Vérifiez et documentez : notez [heure de début], [heure de rétablissement], l’adresse du service et le numéro de compte. Capturez la page d’état/panne de votre fournisseur et (si disponible) les journaux de votre routeur/modem. Demandez le crédit après le rétablissement du service afin que les outils automatisés puissent calculer la fenêtre complète. (Xfinity conseille de faire la demande après la résolution via le Status Center/Assistant.) [Sources 4, 5]
• Utilisez d’abord l’auto‑service lorsqu’il existe : Status Center/Assistant de Xfinity ; les agents Spectrum créditent les pannes admissibles de 2 heures ou plus ; AT&T Fiber crédite souvent de manière proactive les pannes admissibles au titre de sa Garantie ; les crédits Google Fiber sont liés à la disponibilité mensuelle. [Sources 1, 4, 7, 9]
• Connaissez les seuils : Spectrum, généralement 2+ heures consécutives avec une fenêtre de demande de 60 jours ; AT&T Fiber, 20+ minutes pour les crédits de la Garantie ; Google Fiber, crédit si la disponibilité mensuelle est < 99,9 %. [Sources 1, 8, 9]
• Attendez des limites : Les crédits sont généralement au prorata et ne couvrent pas les pertes de salaire ; certains sont modestes et reflètent le tarif quotidien. Si un outil automatisé refuse une demande légitime, sollicitez un examen manuel via chat ou agent. [Source 6]

Notes spécifiques aux fournisseurs et mini scénarios

AT&T Fiber (Résidentiel)

• Ce que dit AT&T : La Garantie AT&T couvre les interruptions réseau admissibles d’au moins 20 minutes ; les crédits sont calculés au tarif quotidien et généralement appliqués sous 1 à 2 cycles de facturation ; exclusions : météo et maintenance planifiée. AT&T peut notifier de manière proactive les clients admissibles. [Source 1]
• Mini scénario :
  • Appelant : « Je pense que cette panne relève de la Garantie AT&T Fiber — plus de 20 minutes le [date] de [heure de début] à [heure de rétablissement]. Pourriez‑vous appliquer le crédit au tarif quotidien ? »
  • Agent : « Nous voyons une panne, mais il existe des exclusions. »
  • Appelant : « Merci. Si cela relève de la météo ou d’une maintenance planifiée, merci d’indiquer l’exclusion précise et de m’envoyer la décision par e‑mail. Si c’est admissible, merci d’appliquer le crédit aujourd’hui et de confirmer le délai d’affichage. »
• Conseil : AT&T alerte parfois les clients admissibles pour utiliser leurs avantages ; vérifiez votre e‑mail/SMS et les notifications de votre compte après rétablissement. [Source 1]
• Étape facultative de continuité : Si les pannes perturbent votre foyer, renseignez‑vous sur les options Internet Backup d’AT&T pour un basculement futur. [Source 11]

Xfinity (Comcast)

• Ce que dit Xfinity : Demandez un crédit via le Xfinity Status Center ou l’application une fois le service rétabli ; l’Assistant Xfinity détermine l’éligibilité. Le personnel précise que les crédits sont généralement au prorata/faibles et que les pertes de salaire ne sont pas couvertes. Si l’outil automatique refuse votre indisponibilité documentée, contactez le support pour un examen manuel. [Sources 4, 5, 6]
• Mini scénario :
  • Appelant : « Je demande un crédit de panne conformément aux indications de Xfinity. L’interruption a duré de [heure de début] à [heure de rétablissement]. Je soumettrai via le Status Center, mais pouvez‑vous examiner maintenant ou noter la procédure ? »
  • Agent : « Veuillez utiliser l’Assistant après le rétablissement du service. »
  • Appelant : « Compris. Si l’Assistant indique “non éligible” malgré mes horodatages et captures, quel est le meilleur canal pour un examen manuel — chat ou messagerie du support ? »

Spectrum

• Ce que dit Spectrum : Pour les pannes de quartier de plus de deux heures, les agents accordent un crédit d’une journée complète selon « Notre engagement client ». La politique formelle prévoit des crédits proportionnés pour les pannes admissibles de 2+ heures consécutives ; les clients doivent faire la demande sous 60 jours ; exclusions : événements au‑delà du contrôle raisonnable de Spectrum. Spectrum indique aussi qu’il notifiera les clients dans les 15 minutes suivant l’identification d’une interruption. [Sources 7, 8]
• Mini scénario :
  • Appelant : « Mon quartier a connu une panne de plus de deux heures le [date]. Je demande le crédit du jour de service conformément à l’engagement de Spectrum. »
  • Agent : « Nous avons besoin de la confirmation de la plage horaire. »
  • Appelant : « J’ai [heure de début] à [heure de rétablissement] et une capture de votre page d’état. Si c’est exclu (p. ex. au‑delà d’un contrôle raisonnable), merci de noter l’exclusion et de m’envoyer un e‑mail ; sinon, merci d’appliquer le crédit proportionné. Je suis dans la fenêtre de 60 jours. »

Google Fiber

• Ce que dit Google Fiber : Si la disponibilité mensuelle passe sous 99,9 %, un crédit de 25 % est appliqué automatiquement ; exclusions : maintenance planifiée et pannes d’alimentation. [Source 9]
• Mini scénario :
  • Appelant : « J’appelle pour confirmer si la disponibilité du mois dernier est passée sous 99,9 % et si le crédit de 25 % a été appliqué. Sinon, pourriez‑vous examiner mon compte ? »
  • Agent : « Les crédits s’appliquent automatiquement si les seuils sont atteints. »
  • Appelant : « Parfait. Si la disponibilité de ce mois est limite, merci de noter le ticket et de m’envoyer la décision par e‑mail pour que je puisse la suivre. »

Verizon Fios

• À savoir : Les conditions consolidées de Verizon régissent les pannes et l’escalade via le support ; vérifiez la version actuelle de l’accord avant de citer des seuils de crédit spécifiques. [Source 10]
• Mini scénario :
  • Appelant : « Dans quelle section de l’accord client actuel puis‑je soumettre une demande de crédit de panne ? J’ai des horaires documentés et des captures et souhaite une confirmation écrite après examen. »
  • Agent : « Nous allons escalader vers le support. »
  • Appelant : « Merci. Veuillez inclure le numéro de dossier et le délai prévu d’affichage dans l’e‑mail. »

Si l’agent (ou l’outil) dit « non éligible »

• Contre apaisé : « J’ai utilisé la voie recommandée et documenté [heure de début]–[heure de rétablissement]. Pourriez‑vous examiner manuellement en vous référant à [nom de la politique du fournisseur], ou me passer un superviseur ? »
• S’ils invoquent des exclusions (météo, travaux planifiés, alimentation de vos locaux) : « Je comprends ces exclusions. Si cet événement en relève, merci de m’envoyer par e‑mail l’exclusion précise et l’ID d’incident afin que je tienne des dossiers exacts. »
• S’ils vous demandent de réessayer plus tard : « Je réessaierai une fois rétabli. Si l’outil refuse encore, puis‑je vous recontacter pour un examen manuel et un numéro de dossier ? »

Voies d’escalade (si nécessaire)

• Statut du portail de la FCC : Au 1er octobre 2025, le Centre de plaintes des consommateurs de la FCC est temporairement indisponible en raison d’un manque de financement ; les consommateurs ne peuvent pas déposer de nouvelles plaintes tant que les opérations ne reprennent pas. Priorisez les outils du fournisseur, puis l’escalade au niveau de l’État. [Source 12]
• Escalade au niveau de l’État : Déposez auprès du procureur général de votre État ou de l’agence de protection des consommateurs si vous avez un litige documenté et que le fournisseur refuse une demande raisonnable. Conservez tous les documents pour une éventuelle action au tribunal des petites créances si l’enjeu est matériel. [Source 12]
• Précédent de « réparation automatique » : Après une grosse défaillance de service, les fournisseurs émettent parfois des crédits automatiques (p. ex., AT&T a offert un crédit automatique sur facture mobile après une panne nationale). Vous pouvez invoquer ce principe — « réparation automatique » — pour demander l’équité après une panne majeure. [Source 3]

Confirmation : verrouillez‑la

• Demandez un e‑mail récapitulant ce qui a été appliqué (p. ex., « crédit au tarif quotidien », « crédit de 25 % ») et le délai d’affichage attendu. AT&T indique que les crédits liés à la Garantie apparaissent généralement sous 1 à 2 cycles de facturation ; les délais varient selon le fournisseur. [Source 1]
• Demandez un numéro de dossier/ticket et les initiales de l’agent.
• Conservez vos captures, horodatages et l’e‑mail dans un seul dossier.

Étape financière minimale après l’appel

• Après votre appel, étiquetez la facture renégociée dans Monee (p. ex., « crédit reçu ») ou réduisez le plafond de votre catégorie Internet si votre forfait a été ajusté. Restez pragmatique et passez à la suite.

Script imprimable (à remplir) À utiliser si vous préférez un document à imprimer et à garder près du modem.

• « Bonjour, j’appelle au sujet d’une panne Internet le [date] de [heure de début] à [heure de rétablissement] à [adresse du service]. Mon numéro de compte est [numéro de compte]. »
• « Conformément à votre politique, je demande un crédit de facture pour la période d’indisponibilité. J’ai documenté l’interruption avec une capture de votre page d’état et les journaux de mon routeur/modem. »
• « Pouvez‑vous appliquer le crédit maintenant ou me préciser l’itinéraire exact (Status Center/Assistant/formulaire) pour le demander une fois le service rétabli ? Merci d’envoyer une confirmation à [adresse e‑mail]. »
• En cas de résistance : « Si cela relève d’une exclusion (météo, travaux planifiés, problème d’alimentation), merci de l’indiquer dans mon dossier et de m’envoyer la décision par e‑mail. Sinon, merci d’appliquer le crédit admissible. »
• Si l’outil refuse : « J’ai utilisé [outil/lien] et il affiche “non éligible” malgré [heure de début]–[heure de rétablissement]. Merci d’examiner manuellement ou de me passer un superviseur. Je souhaite un numéro de dossier et un e‑mail récapitulatif. »
• Conclusion : « Merci pour votre aide aujourd’hui. »

Pourquoi cela fonctionne

• C’est court et ancré dans la politique : vous citez les propres règles du fournisseur (seuils, exclusions, fenêtres de demande). [Sources 1, 4, 7, 8, 9, 10]
• Le timing est bon : demandez après le rétablissement afin que les systèmes automatisés voient la fenêtre complète. [Sources 4, 5]
• Vous évitez les réclamations impossibles (pertes de salaire) et demandez ce que les fournisseurs accordent couramment (crédits proportionnés). [Source 6]
• Vous constituez un dossier propre pour l’escalade si besoin, d’autant que les canaux fédéraux sont en pause. [Source 12]

Repères de politique des fournisseurs à citer (le cas échéant)

• « AT&T Fiber Guarantee » pour les interruptions de 20+ minutes ; crédit au tarif quotidien ; généralement 1–2 cycles de facturation ; exclusions : météo et maintenance planifiée. [Source 1]
• « Xfinity Status Center/Assistant » pour la voie de demande après rétablissement ; attentes modestes/au prorata ; support manuel en cas de refus par l’outil. [Sources 4, 5, 6]
• « Spectrum Our Customer Commitment » (2+ heures → crédit du jour de service) et « Annual Notices » (politique de crédit formelle, fenêtre de demande de 60 jours, exclusions). [Sources 7, 8]
• « Google Fiber Uptime Guarantee » (disponibilité mensuelle < 99,9 % → crédit de 25 % ; exclusions applicables). [Source 9]
• « Verizon Fios Customer Agreement » pour les conditions actuelles et l’escalade. [Source 10]

Mini‑scènes de conversation (moments courants)

1. L’agent vous demande d’attendre

• Agent : « Merci de vérifier demain. »
• Appelant : « Je veux bien attendre que les services reflètent la situation complète. Si l’éligibilité est confirmée, merci d’appliquer le crédit et de m’envoyer dès maintenant le numéro de dossier, en notant qu’il peut s’afficher plus tard. »

2. L’agent dit « Les crédits sont faibles »

• Agent : « Les crédits sont généralement modestes. »
• Appelant : « Je comprends. Je demande le crédit standard et proportionné pour l’indisponibilité confirmée. Merci d’appliquer le montant admissible et d’envoyer la confirmation. »

3. L’agent dit « Nous ne couvrons pas les pertes de salaire »

• Agent : « Nous n’indemnisons pas les pertes de salaire. »
• Appelant : « Compris. Je ne demande pas des pertes de salaire — juste le crédit standard de panne conformément à la politique. »

4. Passage au superviseur

• Agent : « Un superviseur va examiner. »
• Appelant : « Merci. Veuillez laisser mes horodatages et captures attachés au dossier et inclure la décision dans l’e‑mail. »

5. Vous êtes sur une ligne professionnelle

• Appelant : « Je suis sur une offre pro. Merci de confirmer le seuil de panne et la méthode d’obtention du crédit pour mon offre et de m’envoyer les étapes par e‑mail. » (Les seuils et parcours de réclamation peuvent différer ; vérifiez les conditions à jour sur le site du fournisseur.)

Ce qui n’est pas couvert ici (pour vous aider à décider des prochaines étapes)

• Les montants exacts varient selon le fournisseur, l’offre et les conditions locales ; les fournisseurs appliquent souvent un prorata au tarif quotidien. [Sources 1, 6, 8]
• Les pannes liées à la météo, à une coupure d’alimentation externe ou à une maintenance planifiée sont fréquemment exclues. [Sources 1, 8, 9]
• Pour les fournisseurs non listés, consultez leur accord client actuel pour le langage relatif aux pannes/crédits et les canaux d’escalade. [Source 10]

Dernière impulsion de votre coach Vous ne demandez pas une faveur — vous demandez le crédit conforme à la politique. Restez calme, gardez votre documentation et laissez le script faire le gros du travail. Une fois l’e‑mail de confirmation reçu, étiquetez le résultat, ajustez votre plafond de catégorie si besoin et poursuivez votre journée.

Sources :

• Garantie AT&T (fibre résidentielle)
• AT&T : crédit automatique de 5 $ (Axios)
• Xfinity : demander un crédit via le Status Center/Assistant
• Équipe Xfinity : lien « demander un crédit » + demande après résolution
• Équipe Xfinity : crédits au prorata/faibles ; pas de pertes de salaire ; support manuel si refus
• Spectrum « Our Customer Commitment » (2+ heures, notifications)
• Spectrum Annual Notices (2+ heures, demande sous 60 jours, exclusions)
• Garantie de disponibilité Google Fiber (99,9 %/crédit de 25 %)
• Accord client Verizon Fios (avril 2025)
• Présentation d’AT&T Internet Backup
• Statut du Centre de plaintes de la FCC (1er oct. 2025)