Demander un remboursement : script calme en 3 étapes

Pour demander un remboursement, contactez le vendeur et suivez trois étapes. Exposez les faits. Demandez un résultat précis. Faites confirmer la réponse par écrit. Restez bref, poli et précis. Ne vous excusez pas de demander et ne racontez pas votre vie. Si le vendeur refuse de vous aider, vous pouvez encore disposer d'un recours, selon l'endroit où vous vivez et le moyen de paiement utilisé.

Vous trouverez ci-dessous un script à copier, ainsi que la marche à suivre si la première réponse est « non ».

Avant de demander : 5 minutes de préparation

Réclamer son argent, c'est gênant. Un peu comme rappeler à un ami qu'il vous doit encore sa part de pizza. Se préparer à l'avance facilite les choses, car vous n'aurez pas à improviser. Ayez sous la main :

• Une preuve d'achat : numéro de commande, reçu ou ligne correspondante sur votre relevé bancaire
• Les dates clés : date d'achat et date de livraison (ou de non-livraison)
• Des preuves : photos des dégâts, captures d'écran de l'annonce, ou une note sur la panne ou l'absence du prestataire
• Le résultat que vous souhaitez : un remboursement intégral, un remboursement partiel, un remplacement ou un avoir
• Votre délai : vérifiez la politique de retour du vendeur et les délais légaux ci-dessous. Certains sont courts.

Étape 1 : exposez les faits en une ou deux phrases

Commencez par ce qui s'est passé. Laissez de côté votre agacement.

« Bonjour, j'ai commandé un blender le [date], numéro de commande [#]. Il est arrivé avec le bol fêlé. J'ai des photos. »

Les faits sont difficiles à contester. Les émotions, elles, donnent à votre interlocuteur matière à débattre. Si vous êtes au téléphone, notez le nom du conseiller et l'heure de l'appel.

Étape 2 : demandez un résultat précis

Les demandes vagues du type « Vous pouvez faire quelque chose ? » obtiennent des réponses vagues. Dites exactement ce que vous voulez.

« Je souhaiterais un remboursement intégral sur mon moyen de paiement d'origine, s'il vous plaît. »

Puis taisez-vous. Le silence vous paraîtra gênant, comme quand on attend de voir qui va prendre l'addition en premier. Laissez-le s'installer quand même, car c'est à l'autre personne de jouer.

Si on vous propose un avoir alors que vous voulez être remboursé, essayez :

« Je vous remercie. Je préférerais un remboursement sur ma carte, puisque l'article est arrivé endommagé. Est-ce possible ? »

Étape 3 : faites-le confirmer par écrit

Si la réponse est oui, officialisez-la :

« Parfait, merci. Pourriez-vous m'envoyer un e-mail confirmant le montant du remboursement et le délai sous lequel je le recevrai ? »

Si vous étiez au téléphone, envoyez vous-même un court message de suivi. Indiquez la date, le nom du conseiller et ce qui a été convenu. Si le remboursement n'arrive pas, ce message vous servira de preuve.

Version e-mail à copier-coller

Objet : Demande de remboursement – Commande [#]

Bonjour,

J'ai acheté [article/service] le [date] (commande [#]). [Une phrase : ce qui ne va pas.] Vous trouverez ci-joint [photos/reçu].

Je souhaiterais un remboursement intégral sur mon moyen de paiement d'origine. Pourriez-vous me le confirmer d'ici le [date, par ex. dans 7 jours] et m'indiquer quand je peux m'attendre à le recevoir ?

Merci, [Nom]

La même structure fonctionne pour de nombreuses discussions d'argent, par exemple pour demander l'annulation de frais bancaires ou faire supprimer des frais de resort surprises à l'hôtel.

Si la réponse est non

Restez calme et soyez bref :

• « Je comprends. Qui d'autre pourrait examiner ma demande ? »
• « Pouvez-vous m'indiquer sur quelle politique repose cette décision ? »
• « Je tiens à préciser que je demande ce remboursement en vertu de mes droits de consommateur. »

Si vous n'obtenez toujours rien, vos options dépendent de l'endroit où vous vous trouvez et de votre moyen de paiement.

Aux États-Unis : contester un paiement par carte de crédit

En vertu du Fair Credit Billing Act, vous pouvez contester certains débits sur carte de crédit, notamment pour des articles qui n'ont pas été livrés comme convenu. La FTC indique les points essentiels suivants :

• Votre contestation écrite doit parvenir à l'émetteur de la carte dans les 60 jours suivant l'envoi du premier relevé faisant apparaître le débit. L'envoyer dans les 60 jours ne suffit pas.
• Pour les problèmes de qualité, la FTC recommande de contacter d'abord le vendeur.
• L'émetteur doit accuser réception de votre contestation dans les 30 jours et la traiter dans les 90 jours.
• Pendant l'enquête, vous pouvez retenir le montant contesté, mais vous devez tout de même payer le reste de votre facture.

Envoyez votre contestation à l'adresse dédiée aux réclamations de facturation (billing inquiries) de la carte, et non à l'adresse des paiements. Conservez une copie de tout.

Au Royaume-Uni : le droit de rejet de 30 jours

En vertu du Consumer Rights Act 2015, vous disposez généralement de 30 jours pour rejeter un produit défectueux et obtenir un remboursement intégral en Angleterre, en Écosse et au pays de Galles. Passé ce délai, vous pouvez en général encore demander une réparation ou un remplacement. Si cela échoue, vous pouvez avoir droit à une réduction de prix ou à un remboursement. Le simple changement d'avis n'est pas couvert par la loi, même si de nombreux magasins acceptent quand même les retours.

Dans l'UE : le droit de rétractation de 14 jours

Si vous achetez en ligne, par téléphone ou à domicile auprès d'une entreprise de l'UE, vous pouvez généralement annuler dans un délai de 14 jours sans avoir à vous justifier, selon Your Europe. Pour les biens, les 14 jours commencent à la livraison. Il existe des exceptions, notamment les articles personnalisés, les denrées périssables et les réservations à date fixe comme les vols et les concerts. En cas de rétractation classique, les frais de retour sont généralement à votre charge. Pour les produits défectueux, c'est le professionnel qui paie.

Les autres pays ont leurs propres règles. Consultez l'organisme national de protection des consommateurs avant de vous fier à un délai.

Quand l'achat était partagé

Les remboursements deviennent encore plus délicats quand deux personnes ont payé. Prenons un exemple hypothétique : vous et votre partenaire partagez un forfait concert de 200 $ qui est annulé. Mettez-vous d'accord sur deux points avant que quiconque n'appelle :

1. Qui fait la demande. En général, c'est la personne qui a payé, car le remboursement revient sur sa carte.
2. Comment l'argent est redistribué. « On verra ça plus tard », c'est comme ça que 100 $ se transforment discrètement en dette éternelle, ressortie lors d'une dispute qui n'a rien à voir.

Notez la répartition dès que le remboursement arrive. Si vous partagez régulièrement des dépenses, un système simple comme celui de ce guide pour établir un budget à deux évite que les remboursements ne se perdent dans le brouillard de l'argent commun.

Les erreurs courantes à éviter

• Attendre trop longtemps. Les délais légaux et ceux des cartes ne s'arrêtent pas parce que vous étiez occupé.
• Trop se justifier. Trois phrases valent mieux que trois paragraphes.
• Accepter le premier « non » d'un conseiller qui lit un script. Demandez poliment à parler à quelqu'un qui peut réexaminer la décision.
• Contester auprès de l'émetteur de votre carte et du vendeur sans prévenir ni l'un ni l'autre. Si le vendeur vous rembourse pendant une contestation, informez l'émetteur de votre carte.
• Oublier de vérifier que l'argent est bien arrivé. Consultez votre relevé après la date promise.

Demander un remboursement n'a rien d'impoli. C'est ainsi que les achats sont censés fonctionner : vous avez payé pour quelque chose, et vous demandez à recevoir ce pour quoi vous avez payé.