Vous n’êtes pas mauvais avec l’argent — vous manquez d’entraînement aux conversations. Corrigeons cela avec des scripts brefs et intentionnels que vous pouvez utiliser dès aujourd’hui. Je vais vous montrer comment paraître calme, rester respectueux et obtenir des résultats sans stress. Le secret : script > volonté. La brièveté, l’empathie et une voie d’escalade claire l’emportent toujours sur les tirades.
Vous trouverez ci‑dessous des mini saynètes (Appelant vs. Agent) pour trois cibles courantes : FAI, salles de sport et services publics. Il y a un plan d’appel sur une page, des notes de coaching et un modèle imprimable à compléter. Et une fois terminé, documentez tout et confirmez par écrit.
Le plan d’appel sur une page
- Ouverture : “Bonjour, j’appelle au sujet de [compte/service].”
- Demande : “Je souhaite [objectif : baisser le prix, annuler un frais, résilier, suspendre] parce que [raison].”
- Pause : Laissez‑les vérifier. N’en dites pas trop.
- Contre‑proposition : “Si X n’est pas possible, peut‑on faire Y ?” (proposez deux options)
- Confirmation par e‑mail : “Veuillez m’envoyer aujourd’hui les conditions exactes par e‑mail.”
- Au revoir : “Merci pour votre aide. Je l’apprécie.”
Astuce : Gardez un bloc‑notes ouvert. Notez les noms exacts, l’heure et les promesses. Demandez un numéro de ticket ou de dossier.
Préparation rapide (2 minutes)
- Affichez votre dernière facture et notez le prix actuel et les éventuels frais.
- Décidez de votre objectif : frais annulé, forfait rétrogradé ou résiliation au [date].
- Préparez deux options de repli acceptables.
- Gardez un ton posé. Vous collaborez, vous ne confrontez pas.
- Ayez votre e‑mail prêt pour la confirmation.
Script FAI : baisser votre facture Internet ou rétrograder sans drame
Notes de coaching :
- La clarté de l’objectif gagne : “réduire de [montant]” ou “rétrograder vers [forfait/prix]”.
- En cas de résistance : escalader vers rétention/fidélisation.
- Demandez toujours une confirmation écrite.
Mini saynète :
Appelant : Bonjour, j’appelle au sujet de mon service Internet pour [adresse]. Je m’appelle [nom], compte se terminant par [chiffres].
Agent : Bonjour ! Comment puis‑je vous aider aujourd’hui ?
Appelant : Je constate une hausse de prix à [montant]. Je souhaite conserver le service mais faire baisser le coût. Pouvez‑vous appliquer un tarif fidélité ou neutraliser la fin de promo ?
Agent : Je ne suis pas sûr que nous ayons quelque chose pour le moment.
Appelant : Je comprends. Pourriez‑vous vérifier auprès du service de rétention ou de fidélisation les options disponibles ? Je suis satisfait du service — j’ai simplement besoin d’un prix soutenable.
— Si l’agent propose un petit avoir —
Agent : Je peux ajouter un avoir de [montant] pour [durée].
Appelant : Merci. Si c’est le mieux disponible, j’accepte. Pourriez‑vous aussi vérifier s’il existe un forfait à une vitesse légèrement inférieure qui amène le prix autour de [montant] ? Je suis ouvert à un rétrogradage s’il est fiable.
— Si l’agent dit que les réductions sont réservées aux nouveaux clients —
Agent : Ces offres sont réservées aux nouveaux clients.
Appelant : Je comprends les politiques. Étant client depuis [date], pourriez‑vous me transférer à la rétention pour voir s’il existe une option fidélité ou un rétrogradage de forfait ?
— Si l’agent refuse toute réduction —
Agent : Nous ne pouvons pas réduire le prix.
Appelant : Dans ce cas, merci de programmer une résiliation effective le [date] à la fin de mon cycle de facturation. Si la rétention a des offres d’ici là, je suis prêt à les examiner.
— Contre‑offre du service de rétention —
Agent (Rétention) : Nous pouvons baisser votre facture de [montant] et annuler [frais].
Appelant : Ça me convient. Merci de résumer le nouveau total mensuel, toute durée d’engagement et les éventuels frais par e‑mail aujourd’hui. Quel est le numéro de confirmation ?
Phrase de conclusion :
Appelant : Parfait — veuillez envoyer tous les détails (prix, nom du forfait, durée/frais éventuels, date de début [date]) à [e‑mail]. Merci pour votre aide.
Après l’appel (suivi) :
- Enregistrez l’e‑mail de confirmation et le numéro de dossier.
- Dans Monee, étiquetez la facture Internet renégociée et, si utile, baissez le plafond de la catégorie « Internet » à [montant] pour la suite.
Script salle de sport : annuler des frais, geler ou rétrograder sans tracasseries
Notes de coaching :
- Soyez précis : résilier, geler ou conserver l’abonnement avec frais annulés.
- Demandez la politique par écrit. Escaladez vers un responsable/rétention si nécessaire.
Mini saynète :
Appelant : Bonjour, ici [nom], ID membre [ID]. J’appelle au sujet de mon abonnement à [lieu].
Agent : Bien sûr — que puis‑je faire ?
Appelant : Je souhaite [résilier/geler/rétrograder] mon abonnement à compter du [date]. Je demande aussi l’annulation du [type de frais] de [montant] en raison de [raison : déménagement, changement d’emploi du temps, certificat médical, difficultés financières].
Agent : Notre politique exige des frais de résiliation de [montant].
Appelant : Je comprends. Pourriez‑vous vérifier avec un responsable ou le service de rétention pour annuler ce frais, compte tenu de ma situation ? Je cherche une sortie propre et équitable.
— S’ils exigent un long préavis —
Agent : Nous demandons [nombre] jours de préavis.
Appelant : Merci pour l’explication. Puisque j’appelle le [date], pouvons‑nous fixer l’effectif au [date] et annuler le frais afin que le compte se ferme proprement ?
— S’ils proposent un gel à la place —
Agent : Nous pouvons geler pendant [durée] à [montant].
Appelant : Cela peut convenir. Merci de confirmer la date de début du gel [date], le coût mensuel du gel [montant], et que mon tarif d’origine revient ensuite — sans frais de réactivation.
— S’ils insistent sur les frais —
Agent : Le frais est obligatoire.
Appelant : Compris. Merci de faire remonter à un responsable pour une exception ponctuelle. Si ce n’est pas possible, je souhaite des instructions écrites pour clôturer le compte le [date] sans frais supplémentaires après cette date.
Confirmation finale :
Appelant : Veuillez m’envoyer par e‑mail les conditions mises à jour : effectif [date], frais annulés le cas échéant, et confirmation que la facturation s’arrête après le [date]. Quel est le numéro de confirmation ?
Après l’appel (suivi) :
- Enregistrez l’e‑mail de confirmation, les captures d’écran et tout PDF de politique.
- Dans Monee, étiquetez la dépense « salle de sport » comme « clôturée » et réduisez ou supprimez le plafond de la catégorie « Fitness » pour que les économies apparaissent clairement.
Script services publics : annulation des frais de retard ou lissage de facture
Notes de coaching :
- Les services publics ont souvent des programmes d’aide, des plans de paiement et la facturation budgétisée.
- Demandez un changement concret. Confirmez toute date de fin.
Mini saynète :
Appelant : Bonjour, j’appelle au sujet de mon compte [électricité/gaz/eau], [nom], compte se terminant par [chiffres].
Agent : Comment puis‑je aider ?
Appelant : J’ai eu une facture plus élevée ce cycle de [montant]. Je souhaite demander l’une des options suivantes :
- une annulation des frais de retard ;
- un plan de facturation budgétisée pour lisser les paiements ; ou
- un rétrogradage temporaire du forfait correspondant à [montant] par cycle.
Agent : Nous pouvons mettre en place un plan budgétaire à partir du [date].
Appelant : Merci. Merci de confirmer l’estimation mensuelle, comment les ajustements sont effectués et quand le plan sera réévalué. Je souhaite cela par écrit.
— S’ils refusent une annulation —
Agent : Nous ne pouvons pas annuler le frais de retard.
Appelant : Je comprends. Pourriez‑vous vérifier les options de difficultés financières ou de geste commercial ? Je suis à jour depuis [date], et c’était un cas isolé. Sinon, je souhaite un court échéancier sans frais supplémentaires.
— S’ils proposent un plan de paiement avec frais —
Agent : Il y a [montant des frais] pour les plans de paiement.
Appelant : Merci pour la vérification. Existe‑t‑il un plan sans frais ou un superviseur pouvant autoriser une annulation ponctuelle des frais avec un échéancier structuré se terminant le [date] ?
Confirmation finale :
Appelant : Veuillez m’envoyer par e‑mail les conditions exactes — montant budgétaire [montant], date de révision [date], ou étapes du plan de paiement avec date de fin [date] — ainsi que le numéro de confirmation. Merci pour votre aide.
Après l’appel (suivi) :
- Enregistrez la confirmation et notez toute date de révision ou de fin.
- Dans Monee, étiquetez la facture de services mise à jour et ajustez le plafond de la catégorie « Services publics » pour refléter le nouveau montant budgétaire.
Rester calme : phrases qui déstressent l’appel
- “J’apprécie votre aide — pouvons‑nous regarder les options rétention/manager ?”
- “Je cherche une facture juste et soutenable.”
- “Si X n’est pas disponible, peut‑on essayer Y ?”
- “Veuillez envoyer les détails par écrit aujourd’hui.”
- “Quel est le numéro de dossier ou de confirmation ?”
Documentation : la partie qui pérennise les économies
- Notez : date/heure, nom/ID de l’agent, service, et toutes les promesses.
- Demandez un e‑mail de confirmation pendant que vous êtes encore en ligne.
- Conservez des captures d’écran de votre compte et des conditions mises à jour.
- Programmez un rappel pour vérifier que la prochaine facture correspond au [montant] convenu ou à [pourcentage] de remise.
- Si la facture ne correspond pas : répondez au fil d’e‑mails, joignez vos notes et demandez la correction en citant le numéro de confirmation.
Scripts imprimables (à compléter)
Copiez, imprimez ou collez dans une note avant d’appeler.
FAI – Baisser ma facture / Rétrograder
- “Bonjour, ici [nom], compte se terminant par [chiffres] pour [adresse]. Je souhaite réduire ma facture Internet de [montant] en appliquant un tarif fidélité ou en rétrogradant vers [forfait/prix].”
- En cas de résistance : “Veuillez vérifier auprès de la rétention/fidélisation les options disponibles.”
- En cas d’avoir partiel : “Merci. Vérifiez aussi un forfait à vitesse légèrement inférieure autour de [montant].”
- En cas de refus : “Merci de programmer une résiliation effective le [date]. Je suis ouvert à toute offre de rétention d’ici là.”
- Confirmation : “Envoyez le total mensuel final, le nom du forfait, toute condition/frais et la date de début [date] à [e‑mail]. Quel est le numéro de confirmation ?”
Salle de sport – Résilier / Geler / Rétrograder
- “Bonjour, ici [nom], ID membre [ID]. Je souhaite [résilier/geler/rétrograder] à compter du [date] et demande l’annulation du [type de frais] de [montant] en raison de [raison].”
- En cas de politique contraignante : “Veuillez faire remonter à un responsable/rétention pour une exception ponctuelle.”
- Option gel : “Confirmez le gel à partir du [date], coût total [montant], et que la facturation reprend à mon tarif actuel sans frais de réactivation.”
- Confirmation : “Veuillez envoyer les conditions, les frais annulés et la confirmation que la facturation s’arrête après le [date]. Numéro de confirmation ?”
Services publics – Annulation / Plan budgétaire / Échéancier
- “Bonjour, ici [nom], compte se terminant par [chiffres]. Je demande : (1) annulation des frais de retard, (2) facturation budgétisée à partir du [date], ou (3) un échéancier sans frais se terminant le [date].”
- En cas de refus : “Veuillez vérifier les options de difficultés/geste commercial, ou faire remonter à un superviseur.”
- Confirmation : “Envoyez par e‑mail les conditions : montant [montant], date de révision ou de fin [date], et le numéro de confirmation.”
Clôture générale
- “Merci pour votre aide. Je l’apprécie. J’attends l’e‑mail et conserverai le numéro de confirmation pour mes dossiers.”
Notes finales de coaching
- Les gens ne sont pas mauvais avec l’argent ; ils manquent d’entraînement aux conversations. Vous venez de vous entraîner.
- Commencez par une demande claire, faites une pause et laissez l’agent travailler.
- Si vous entendez “non”, tentez un niveau d’escalade et une option de repli.
- Confirmez par écrit. Étiquetez la facture mise à jour pour que votre budget reflète votre victoire.
- Puis passez à autre chose — pas besoin de débats‑marathon.
Vous avez ça. Script court, voix posée et objectif clair. C’est ainsi que les factures baissent et que le stress diminue.
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