Non sei scarso con i soldi—sei poco allenato alle conversazioni. Sistemiamo con script brevi e mirati che puoi usare oggi. Ti mostrerò come suonare calmo, restare rispettoso e ottenere risultati senza stress. Il segreto: script > forza di volontà. Brevità, empatia e un chiaro percorso di escalation battono sempre gli sfoghi.
Di seguito trovi mini copioni (Chiamante vs. Agente) per tre bersagli comuni: ISP, palestre e utenze. C’è una mappa della chiamata in un’unica schermata, note di coaching e un modello stampabile da compilare. E una volta finito, documenta tutto e conferma per iscritto.
La Mappa della Chiamata in un’unica Schermata
- Apertura: “Ciao, chiamo per [account/service].”
- Richiesta: “Vorrei [obiettivo: ridurre prezzo, eliminare commissione, disdire, sospendere] perché [motivo].”
- Pausa: Lasciali verificare. Non spiegare troppo.
- Controproposta: “Se non X, possiamo fare Y?” (offri due opzioni)
- Conferma Email: “Per favore invia i termini esatti alla mia email oggi.”
- Saluto: “Grazie per l’aiuto. Lo apprezzo.”
Suggerimento: Tieni aperto un blocco note. Scrivi nomi esatti, ora e promesse. Chiedi un numero di ticket o di pratica.
Preparazione Rapida (2 minuti)
- Apri l’ultima bolletta e annota prezzo attuale e eventuali commissioni.
- Decidi l’obiettivo: commissione annullata, piano declassato o disdetta il [date].
- Prepara due opzioni di riserva che accetteresti.
- Mantieni un tono uniforme. Stai collaborando, non confrontandoti.
- Tieni pronta la tua email per la conferma.
Script ISP: Riduci la Bolletta Internet o Fai un Downgrade Senza Dramma
Note di coaching:
- La chiarezza dell’obiettivo vince: “ridurre di [amount]” o “fare downgrade a [plan/price]”.
- Se c’è resistenza: escala al reparto retentions/loyalty.
- Chiedi sempre conferma per iscritto.
Mini copione:
Chiamante: Ciao, chiamo per il mio servizio internet a [address]. Mi chiamo [name], account che termina con [digits].
Agente: Salve! Come posso aiutarla oggi?
Chiamante: Vedo un aumento di prezzo a [amount]. Vorrei mantenere il servizio ma ridurre il costo. Puoi applicare una tariffa fedeltà o neutralizzare gli effetti della fine della promozione?
Agente: Non sono sicuro che abbiamo qualcosa al momento.
Chiamante: Capisco. Potresti verificare con retentions o loyalty le opzioni disponibili? Sono soddisfatto del servizio—ho solo bisogno di un prezzo sostenibile.
— Se l’agente offre un piccolo credito —
Agente: Posso aggiungere un credito di [amount] per [duration].
Chiamante: Grazie. Se è il meglio disponibile, accetto. Potresti anche controllare se c’è un piano con velocità leggermente inferiore che porti il prezzo intorno a [amount]? Sono disposto a fare downgrade se resta affidabile.
— Se l’agente dice che gli sconti sono solo per i nuovi clienti —
Agente: Questi sono solo per i nuovi clienti.
Chiamante: Capisco le politiche. Dato che sono cliente dal [date], potresti trasferirmi a retentions per vedere se c’è un’opzione fedeltà o un downgrade del piano?
— Se l’agente rifiuta qualsiasi riduzione —
Agente: Non possiamo ridurre il prezzo.
Chiamante: In tal caso, per favore programma la disdetta del servizio con effetto [date] alla fine del mio ciclo di fatturazione. Se prima di allora retentions avesse offerte, sono felice di valutarle.
— Controproposta di retentions —
Agente (Retentions): Possiamo abbassare la sua bolletta di [amount] e annullare [fee].
Chiamante: Va bene. Per favore riassumi via email oggi il nuovo totale mensile, l’eventuale durata contrattuale e le eventuali commissioni. Qual è il numero di conferma?
Frase di chiusura:
Chiamante: Perfetto—per favore invia i dettagli completi (prezzo, nome piano, eventuali termini/commissioni, data di inizio [date]) a [email]. Grazie per l’aiuto.
Dopo la chiamata (operazioni di routine):
- Salva l’email di conferma e il numero di pratica.
- In Monee, tagga la bolletta internet rinegoziata e, se utile, abbassa il tetto della categoria “Internet” a [amount] d’ora in avanti.
Script Palestra: Annulla le Commissioni, Congela o Fai il Downgrade Senza Giri a Vuoto
Note di coaching:
- Sii specifico: disdire, congelare o mantenere l’abbonamento con commissione annullata.
- Chiedi la politica per iscritto. Escala a manager/retentions se necessario.
Mini copione:
Chiamante: Ciao, sono [name], ID socio [ID]. Chiamo per il mio abbonamento presso [location].
Agente: Certo—cosa posso fare?
Chiamante: Vorrei [cancel/freeze/downgrade] il mio abbonamento con effetto [date]. Chiedo anche di annullare la [fee type] di [amount] per [reason: trasferimento, cambio orari, certificato medico, difficoltà economiche].
Agente: La nostra politica prevede una commissione di disdetta di [amount].
Chiamante: Capisco. Potresti verificare con un responsabile o con retentions l’annullamento di quella commissione, dato la mia situazione? Cerco un’uscita pulita e corretta.
— Se impongono un lungo periodo di preavviso —
Agente: Richiediamo [number] giorni di preavviso.
Chiamante: Grazie per la spiegazione. Dato che sto chiamando il [date], possiamo fissare la data effettiva al [date] e annullare la commissione in modo che l’account si chiuda correttamente?
— Se propongono invece un congelamento —
Agente: Possiamo congelare per [duration] a [amount].
Chiamante: Potrebbe andare. Conferma per favore la data di inizio del congelamento [date], il costo mensile del congelamento [amount] e che al termine tornerà la mia tariffa originale—senza commissioni di riattivazione.
— Se insistono sulle commissioni —
Agente: La commissione è obbligatoria.
Chiamante: Capito. Per favore escala a un responsabile per un’eccezione una tantum. Se non possibile, vorrei istruzioni scritte per chiudere l’account il [date] senza ulteriori addebiti dopo tale data.
Conferma finale:
Chiamante: Per favore inviami via email i termini aggiornati: effettivo dal [date], eventuali commissioni annullate e conferma che la fatturazione si interrompe dopo il [date]. Qual è il numero di conferma?
Dopo la chiamata (operazioni di routine):
- Salva l’email di conferma, gli screenshot e eventuali PDF di policy.
- In Monee, tagga l’addebito della palestra come “chiuso” e riduci o rimuovi il tetto della categoria “Fitness” così i risparmi si vedono chiaramente.
Script Utenze: Annullamento della Mora o Bolletta Spalmata
Note di coaching:
- Le utenze spesso hanno programmi di sollievo, piani di pagamento e fatturazione a budget.
- Chiedi un cambiamento concreto. Conferma ogni data di fine.
Mini copione:
Chiamante: Ciao, chiamo per il mio account [electric/gas/water], [name], account che termina con [digits].
Agente: Come posso aiutarla?
Chiamante: Ho avuto una bolletta più alta questo ciclo di [amount]. Vorrei richiedere una delle seguenti opzioni:
- annullamento della mora;
- un piano di fatturazione a budget per livellare i pagamenti; oppure
- un downgrade temporaneo del piano che rientri in [amount] per ciclo.
Agente: Possiamo attivare un piano a budget a partire dal [date].
Chiamante: Grazie. Conferma per favore la stima mensile, come avvengono gli adeguamenti e quando il piano verrà rivisto. Vorrei tutto per iscritto.
— Se rifiutano l’annullamento della mora —
Agente: Non possiamo annullare la mora.
Chiamante: Capisco. Potresti verificare opzioni per difficoltà o di cortesia? Sono puntuale dai [date] e questo è stato un caso isolato. Se non possibile, vorrei un breve piano di pagamento senza commissioni aggiuntive.
— Se propongono un piano di pagamento con commissione —
Agente: C’è una commissione di [fee amount] per i piani di pagamento.
Chiamante: Grazie per la verifica. Esiste un piano senza commissioni o un supervisore che possa autorizzare un’annullamento una tantum della commissione con una rateizzazione strutturata che termini il [date]?
Conferma finale:
Chiamante: Per favore invia via email i termini esatti—importo a budget [amount], data di revisione [date], oppure le fasi del piano di pagamento con data di fine [date]—e il numero di conferma. Grazie per l’aiuto.
Dopo la chiamata (operazioni di routine):
- Salva la conferma e annota eventuali date di revisione o fine.
- In Monee, tagga la bolletta dell’utenza aggiornata e adegua il tetto della categoria “Utenze” al nuovo importo di budget.
Mantienila Calma: Frasi che De‑Stressano la Chiamata
- “Apprezzo il suo aiuto—possiamo verificare opzioni con retentions/manager?”
- “Cerco una bolletta equa e sostenibile.”
- “Se X non è disponibile, possiamo provare Y?”
- “Per favore invi i dettagli per iscritto oggi.”
- “Qual è il numero di pratica o di conferma?”
Documentazione: La Parte che Rende i Risparmi Duraturi
- Annota: data/ora, nome/ID dell’agente, reparto e tutte le promesse.
- Chiedi un’email di conferma mentre sei ancora in linea.
- Conserva screenshot della pagina account e dei termini aggiornati.
- Imposta un promemoria per verificare che la prossima bolletta corrisponda all’importo concordato [amount] o allo sconto del [percentage].
- Se la bolletta non corrisponde: rispondi al thread email, allega le tue note e chiedi la correzione, citando il numero di conferma.
Script Stampabili (Completa gli Spazi Vuoti)
Copia, stampa o incolla in una nota prima di chiamare.
ISP – Riduci la Mia Bolletta / Downgrade
- “Ciao, sono [name], account che termina con [digits] per [address]. Vorrei ridurre la mia bolletta internet da [amount] applicando una tariffa fedeltà o facendo downgrade a [plan/price].”
- In caso di resistenza: “Per favore verifica con retentions/loyalty le opzioni disponibili.”
- Se credito parziale: “Grazie. Controlla anche un piano a velocità leggermente inferiore intorno a [amount].”
- In caso di rifiuto: “Per favore programma la disdetta con effetto [date]. Sono aperto a eventuali offerte di retention prima di allora.”
- Conferma: “Invia via email il totale mensile finale, il nome del piano, eventuali termini/commissioni e la data di inizio [date] a [email]. Qual è il numero di conferma?”
Palestra – Disdetta / Congelamento / Downgrade
- “Ciao, sono [name], ID socio [ID]. Vorrei [cancel/freeze/downgrade] con effetto [date] e chiedo l’annullamento della [fee type] di [amount] per [reason].”
- Se spunta la politica: “Per favore escala a un responsabile/retentions per un’eccezione una tantum.”
- Opzione congelamento: “Conferma congelamento dal [date], costo totale [amount] e che la fatturazione riprende alla mia tariffa attuale senza commissioni di riattivazione.”
- Conferma: “Per favore invia i termini, le commissioni annullate e che la fatturazione si ferma dopo il [date]. Numero di conferma?”
Utenze – Annullamento Mora / Piano a Budget / Piano di Pagamento
- “Ciao, sono [name], account che termina con [digits]. Richiedo: (1) annullamento della mora, (2) fatturazione a budget a partire dal [date], oppure (3) un piano di pagamento senza commissioni con termine [date].”
- In caso di rifiuto: “Per favore verifica opzioni di difficoltà o di cortesia, o escala a un supervisore.”
- Conferma: “Invia via email i termini: importo [amount], data di revisione o fine [date] e il numero di conferma.”
Chiusura Generale
- “Grazie per l’aiuto. Lo apprezzo. Attenderò l’email e conserverò il numero di conferma per i miei archivi.”
Note Finali di Coaching
- Le persone non sono scarse con i soldi; sono poco allenate alle conversazioni. Ora ti sei allenato.
- Inizia con una richiesta chiara, fai una pausa e lascia lavorare l’agente.
- Se senti “no”, prova un livello di escalation e un’opzione di riserva.
- Conferma per iscritto. Tagga la bolletta aggiornata così il tuo budget riflette la tua vittoria.
- Poi passa oltre—niente dibattiti interminabili.
Ce la fai. Script breve, voce ferma e un esito chiaro. Così le bollette scendono e lo stress resta basso.
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