Como pedir reembolso: guião calmo em 3 passos que funciona

Para pedir um reembolso, contacte o vendedor e siga três passos. Exponha os factos. Peça uma solução concreta. Obtenha a resposta confirmada por escrito. Seja breve, educado e específico. Não peça desculpa por estar a pedir e não conte a sua vida toda. Se o vendedor não ajudar, pode ainda ter uma alternativa, dependendo do sítio onde vive e da forma como pagou.

Abaixo encontra um guião que pode copiar, bem como o que fazer se a primeira resposta for "não".

Antes de pedir: 5 minutos de preparação

Pedir dinheiro de volta é constrangedor. É como lembrar um amigo de que ainda lhe deve a parte da piza. Preparar-se antes torna tudo mais fácil, porque não vai precisar de improvisar. Tenha isto à mão:

• Comprovativo de compra: número da encomenda, recibo ou a linha correspondente no extrato bancário
• Datas importantes: quando comprou e quando chegou (ou não chegou)
• Provas: fotografias dos danos, capturas de ecrã do anúncio ou uma nota sobre a falha do serviço ou a ausência do prestador
• O resultado que pretende: reembolso total, reembolso parcial, substituição ou crédito
• O seu prazo: consulte a política de devoluções do vendedor e os prazos legais indicados abaixo. Alguns são curtos.

Passo 1: Exponha os factos numa ou duas frases

Comece pelo que aconteceu. Deixe de fora o quanto está irritado.

"Olá, encomendei uma liquidificadora no dia [data], número de encomenda [#]. Chegou com o copo rachado. Tenho fotografias."

É difícil contestar factos. Os sentimentos dão à outra pessoa algo para discutir. Se estiver ao telefone, anote o nome do operador e a hora da chamada.

Passo 2: Peça uma solução concreta

Pedidos vagos como "Pode fazer alguma coisa?" recebem respostas vagas. Diga exatamente o que quer.

"Gostaria de um reembolso total para o meio de pagamento original, por favor."

Depois, pare de falar. O silêncio vai parecer constrangedor, como esperar para ver quem pega primeiro na conta. Deixe-o acontecer na mesma, porque a próxima jogada é da outra pessoa.

Se lhe oferecerem crédito na loja e preferir dinheiro, experimente:

"Agradeço. Preferia o reembolso para o meu cartão, uma vez que o artigo chegou danificado. É possível?"

Passo 3: Confirme por escrito

Se a resposta for sim, oficialize:

"Ótimo, obrigado. Pode enviar-me um email a confirmar o valor do reembolso e quando o devo receber?"

Se tiver sido ao telefone, envie você mesmo uma breve mensagem de seguimento. Inclua a data, o nome do operador e o que ficou combinado. Se o reembolso não aparecer, esse registo é a sua prova.

Versão de email para copiar e colar

Assunto: Pedido de reembolso – Encomenda [#]

Olá,

Comprei [artigo/serviço] no dia [data] (encomenda [#]). [Uma frase: o que correu mal.] Envio em anexo [fotografias/recibo].

Gostaria de um reembolso total para o meio de pagamento original. Podem confirmar até [data, por exemplo daqui a 7 dias] e indicar-me quando o devo receber?

Obrigado, [Nome]

A mesma estrutura funciona em muitas conversas sobre dinheiro, como pedir a isenção de uma comissão bancária ou conseguir que retirem uma taxa de resort inesperada num hotel.

Se a resposta for não

Mantenha a calma e seja breve:

• "Compreendo. Quem mais poderia analisar este caso?"
• "Pode dizer-me em que política se baseia esta decisão?"
• "Gostaria que ficasse registado que estou a pedir um reembolso ao abrigo dos meus direitos enquanto consumidor."

Se mesmo assim não chegar a lado nenhum, as suas opções dependem do sítio onde está e da forma como pagou.

Nos EUA: contestação de pagamentos com cartão de crédito

Ao abrigo do Fair Credit Billing Act, pode contestar determinados movimentos no cartão de crédito, incluindo artigos que não foram entregues conforme o combinado. A FTC destaca estes pontos essenciais:

• A sua contestação por escrito tem de chegar ao emissor do cartão no prazo de 60 dias após o envio do primeiro extrato em que aparece o movimento. Enviá-la pelo correio dentro dos 60 dias não chega.
• Em caso de problemas de qualidade, a FTC recomenda contactar primeiro o vendedor.
• O emissor tem de confirmar a receção da contestação no prazo de 30 dias e resolvê-la no prazo de 90 dias.
• Durante a investigação, pode reter o valor contestado, mas continua a ter de pagar o resto da fatura.

Envie a contestação para o endereço de questões de faturação ("billing inquiries") do cartão, e não para o endereço de pagamentos. Guarde cópias de tudo.

No Reino Unido: o direito de rejeição de 30 dias

Ao abrigo do Consumer Rights Act 2015, tem geralmente 30 dias para rejeitar artigos com defeito e obter um reembolso total em Inglaterra, na Escócia e no País de Gales. Depois disso, normalmente ainda pode pedir a reparação ou a substituição. Se isso falhar, pode ter direito a uma redução do preço ou a um reembolso. Mudar de ideias não está coberto pela lei, embora muitas lojas aceitem devoluções na mesma.

Na UE: o direito de livre resolução de 14 dias

Se comprar online, por telefone ou à sua porta a uma empresa na UE, pode normalmente cancelar no prazo de 14 dias sem indicar o motivo, segundo o portal A sua Europa. No caso de bens, os 14 dias contam a partir da entrega. Há exceções, incluindo artigos feitos por medida, alimentos perecíveis e reservas para datas específicas, como voos e concertos. Numa livre resolução normal, costuma ser o consumidor a pagar os portes de devolução. No caso de bens com defeito, quem paga é o comerciante.

Outros países têm as suas próprias regras. Consulte a entidade nacional de defesa do consumidor antes de contar com qualquer prazo.

Quando a compra foi partilhada

Os reembolsos tornam-se ainda mais constrangedores quando duas pessoas pagaram a compra. Um exemplo hipotético: você e o seu parceiro dividiram um pacote para um concerto de $200 que é cancelado. Combinem duas coisas antes de alguém ligar:

1. Quem faz o pedido. Normalmente é quem pagou, porque o reembolso volta para esse cartão.
2. Como se divide o dinheiro de volta. "Depois resolvemos isso" é a forma como $100 se transformam discretamente numa dívida eterna que vem à baila numa discussão sem qualquer relação.

Registem a divisão quando o reembolso chegar. Se partilham despesas com regularidade, um sistema simples como o deste guia de planeamento do orçamento a dois evita que os reembolsos desapareçam no nevoeiro do dinheiro partilhado.

Erros comuns a evitar

• Esperar demasiado. Os prazos legais e do cartão não param só porque esteve ocupado.
• Explicar demais. Três frases valem mais do que três parágrafos.
• Aceitar o primeiro "não" de quem está a ler um guião. Peça educadamente para falar com alguém que possa rever a decisão.
• Contestar junto do emissor do cartão e do vendedor sem informar nenhum deles. Se o vendedor o reembolsar durante uma contestação, informe o emissor do cartão.
• Esquecer-se de verificar se o dinheiro chegou mesmo. Consulte o extrato depois da data prometida.

Pedir um reembolso não é falta de educação. É assim que as compras devem funcionar: pagou por algo e está a pedir para receber aquilo por que pagou.