Страшно просить банк отменить комиссию — это нормально. Не потому что вы «не умеете», а потому что нас редко учат спокойно просить пересмотр условий. Хорошая новость: здесь не нужны идеальные слова. Нужны факты, вежливый тон и один понятный запрос.
Ниже — готовые фразы, которые можно копировать. Скрипт короткий специально: чем проще, тем легче сказать.
Подготовка за 2 минуты (чтобы звучать уверенно)
Перед обращением запишите три вещи:
- Какая комиссия: за обслуживание, за перевод, за СМС, за овердрафт, за конвертацию и т.д.
- Когда списали: [date]
- Что вы хотите: «отменить и вернуть», «разово отменить», «отменить на будущее», «перевести на тариф без комиссии»
Если у вас есть опора в цифрах, говорить легче. Формулировка, которая хорошо работает:
«Я посмотрела(а) расходы и заметила(а) это списание».
Скрипт для звонка (самый прямой)
Открытие (15 секунд):
«Здравствуйте. Я посмотрела(а) выписку и заметила(а) комиссию за [тип комиссии] от [date]. Подскажите, пожалуйста, можно ли отменить эту комиссию и оформить возврат?»
Пауза. Дайте оператору проверить. Ваша задача — не оправдываться, а держать запрос.
Если вас спрашивают “Почему?”
«Комиссия оказалась неожиданной для меня. Я хочу понять, можно ли её отменить как исключение и что нужно сделать, чтобы такого не повторялось.»
Если вы готовы менять условия (иногда это ключ):
«Если нужно, я готов(а) перейти на другой тариф/отключить услугу/изменить настройки, чтобы комиссий не было. Но сейчас прошу помочь с отменой списания от [date].»
Скрипт для чата в приложении (копировать и отправить)
«Здравствуйте! В выписке вижу комиссию за [тип комиссии] от [date]. Пожалуйста, проверьте, можно ли отменить комиссию и вернуть списание. Если нужно изменить тариф или отключить услугу, скажите — я сделаю.»
Коротко, вежливо, без лишних деталей.
Скрипт для письма (если нужно “официальнее”)
Тема письма:
- «Просьба об отмене комиссии по счету»
- «Запрос на возврат комиссии за [тип комиссии]»
Текст:
«Здравствуйте. По моему счету была списана комиссия за [тип комиссии] от [date]. Прошу рассмотреть возможность отмены комиссии и возврата списания. Также прошу подсказать, какие изменения условий/тарифа или настроек помогут избежать подобных комиссий в дальнейшем. Спасибо.»
Ветвления: “Если они говорят X — вы говорите Y”
1) Они: «Комиссия по тарифу, отменить нельзя»
Вы:
«Понимаю. А можно ли сделать разовое исключение и вернуть комиссию? Я готов(а) изменить условия на будущее — перейти на тариф без комиссии/отключить услугу. Подскажите, какой вариант позволит избежать повторения?»
Почему это работает: вы не спорите, вы просите исключение и одновременно показываете готовность решить причину.
2) Они: «Мы не видим оснований для возврата»
Вы:
«Хорошо, уточню. Я прошу не “по умолчанию”, а как жест доброй воли: разовый возврат и рекомендации, как избежать комиссии дальше. Что вы можете предложить?»
Слова «что вы можете предложить» переключают разговор в режим поиска решения.
3) Они: «Нужно, чтобы прошло [количество дней]/нужно заявление»
Вы:
«Отлично, скажите, пожалуйста, точный порядок действий: что именно заполнить, где это в приложении, и когда ожидать решение? Я сделаю сегодня.»
Ваша сила — в конкретике и спокойствии.
4) Они: «Мы можем отменить только часть/только на будущее»
Вы:
«Спасибо. Давайте так: оформим то, что возможно сейчас, и параллельно — изменения, чтобы комиссий не было дальше. Подтвердите, пожалуйста: после изменения [тариф/услуга] комиссия больше не будет списываться?»
5) Они: «Нет»
Вы (вариант 1 — мягкая эскалация):
«Понял(а). Можете, пожалуйста, передать запрос старшему специалисту или в отдел, который рассматривает исключения? Я хочу, чтобы запрос был зафиксирован.»
Вы (вариант 2 — уточнить правило):
«Хорошо. Тогда подскажите, пожалуйста, на каком пункте условий основан отказ, и какие шаги с моей стороны сделают возможной отмену/отсутствие комиссии в будущем?»
Важно: вы не “давите”, вы просите маршрут.
Если с первого раза не получилось: план B на 48 часов
-
Сделайте вторую попытку другим каналом.
Если отказали в чате — позвоните. Если по телефону — напишите в чат/письмо. Иногда многое зависит от формулировки и сотрудника. -
Смените запрос: “возврат” + “изменение условий”.
Банку легче согласиться, когда видно, что это не будет повторяться: «Верните разово, а я отключу/перейду/изменю». -
Попросите зафиксировать обращение и сроки.
Фраза: «Пожалуйста, зарегистрируйте обращение и скажите срок ответа.»
Это переводит разговор из “переписки” в “процесс”. -
Сохраняйте спокойный стиль.
Лучше одна четкая просьба и пауза, чем длинные объяснения. Вы не оправдываетесь — вы договариваетесь.
Мини-напоминание перед тем как нажать “позвонить”
- Вы просите не милостыню, а пересмотр. Это нормальная часть сервиса.
- Вам не нужно идеальное обоснование. Достаточно: «заметил(а), прошу отменить, хочу избежать повторения».
- Чем лучше вы знаете свои списания и привычки, тем увереннее звучите. Даже одна фраза «я посмотрела(а) выписку» уже ставит вас в позицию взрослого, внимательного клиента.
Откройте Monee — учёт бюджета и расходов
