Чтобы запросить возврат денег, свяжитесь с продавцом и выполните три шага. Изложите факты. Попросите один конкретный результат. Получите ответ в письменном виде. Говорите кратко, вежливо и по делу. Не извиняйтесь за свою просьбу и не рассказывайте историю своей жизни. Если продавец не идет навстречу, у вас может остаться запасной вариант. Он зависит от того, где вы живете и как платили.
Ниже вы найдете сценарий, который можно просто скопировать, а также узнаете, что делать, если на первую просьбу ответили «нет».
Перед тем как просить: 5 минут на подготовку
Просить деньги обратно неловко. Это примерно как напомнить другу, что он до сих пор должен вам за пиццу. Если подготовиться заранее, будет проще: импровизировать не придется. Держите под рукой:
- Подтверждение покупки: номер заказа, чек или строку в банковской выписке
- Ключевые даты: когда вы купили товар и когда он пришел (или не пришел)
- Доказательства: фото повреждений, скриншоты объявления или записи о сбое в работе сервиса или о том, что исполнитель не явился
- Желаемый результат: полный возврат, частичный возврат, замена или зачисление на баланс
- Ваш срок: проверьте правила возврата продавца и законные сроки, о которых речь пойдет ниже. Некоторые из них короткие.
Шаг 1: изложите факты в одном-двух предложениях
Начните с того, что произошло. О том, как вы раздражены, лучше промолчать.
«Здравствуйте, я заказал(а) блендер [дата], номер заказа [№]. Он пришел с треснувшей чашей. У меня есть фотографии».
С фактами трудно спорить. А эмоции дают собеседнику повод для дискуссии. Если вы говорите по телефону, запишите имя сотрудника и время звонка.
Шаг 2: попросите один конкретный результат
На расплывчатые просьбы вроде «Можете что-нибудь сделать?» дают такие же расплывчатые ответы. Четко назовите, чего вы хотите.
«Я хотел(а) бы получить полный возврат на тот же способ оплаты, пожалуйста».
А потом замолчите. Пауза покажется неловкой, как момент, когда ждешь, кто первым потянется за счетом. И все же выдержите ее: следующий ход за собеседником.
Если вам предлагают зачисление на баланс магазина, а вы хотите деньги, попробуйте так:
«Спасибо за предложение. Но я бы предпочел(ла) возврат на карту, ведь товар пришел поврежденным. Это возможно?»
Шаг 3: закрепите договоренность письменно
Если вам ответили «да», оформите это официально:
«Отлично, спасибо. Не могли бы вы прислать мне письмо с подтверждением суммы возврата и сроков, когда деньги поступят?»
Если разговор был по телефону, сами отправьте короткое сообщение вдогонку. Укажите дату, имя сотрудника и то, о чем договорились. Если возврат так и не придет, эта запись станет вашим доказательством.
Версия письма, которую можно скопировать
Тема: Запрос на возврат денег – заказ [№]
Здравствуйте!
Я купил(а) [товар/услугу] [дата] (заказ [№]). [Одно предложение: что пошло не так.] Прилагаю [фото/чек].
Прошу оформить полный возврат на тот же способ оплаты. Не могли бы вы подтвердить это до [дата, например через 7 дней] и сообщить, когда ожидать поступления средств?
Спасибо, [Имя]
Та же структура подходит для многих разговоров о деньгах, например когда нужно попросить отменить банковскую комиссию или добиться, чтобы сняли неожиданный курортный сбор в отеле.
Если вам отказали
Сохраняйте спокойствие и говорите коротко:
- «Понимаю. Кто еще мог бы рассмотреть этот вопрос?»
- «Подскажите, на каком правиле основано это решение?»
- «Прошу зафиксировать, что я требую возврата в рамках своих прав потребителя».
Если и это не помогло, ваши варианты зависят от того, где вы находитесь и как платили.
В США: оспаривание платежей по кредитной карте
По закону Fair Credit Billing Act («О справедливом выставлении счетов по кредитам») можно оспорить некоторые списания по кредитной карте, в том числе за товары, которые были доставлены не так, как договаривались. FTC (Федеральная торговая комиссия) выделяет следующие ключевые моменты:
- Ваше письменное заявление о спорной операции должно дойти до эмитента карты в течение 60 дней после отправки вам первой выписки, где отражено это списание. Просто отправить его по почте в течение 60 дней недостаточно.
- Если проблема в качестве товара, FTC советует сначала обратиться к продавцу.
- Эмитент обязан подтвердить получение вашего заявления в течение 30 дней и урегулировать спор в течение 90 дней.
- Пока идет проверка, вы можете не платить оспариваемую сумму, но остальную часть счета оплатить все равно нужно.
Отправляйте заявление на адрес для вопросов по выпискам (billing inquiries), а не на адрес для платежей. Сохраняйте копии всех документов.
В Великобритании: 30 дней на отказ от товара
Согласно Consumer Rights Act 2015 (Закону о правах потребителей 2015 года), в Англии, Шотландии и Уэльсе у вас, как правило, есть 30 дней, чтобы отказаться от бракованного товара и получить полный возврат. По истечении этого срока обычно все еще можно потребовать ремонт или замену. Если и это не помогло, вы можете иметь право на снижение цены или возврат денег. Если вы просто передумали, закон вас не защищает, хотя многие магазины все равно принимают такие возвраты.
В ЕС: 14 дней на отказ от покупки
Если вы покупаете у компании из ЕС онлайн, по телефону или у себя на пороге, вы обычно можете отменить покупку в течение 14 дней без объяснения причин, сообщает портал Your Europe. Для товаров эти 14 дней отсчитываются с момента доставки. Есть исключения, в том числе товары, изготовленные на заказ, скоропортящиеся продукты и бронирования на конкретную дату, например авиабилеты и билеты на концерты. При обычном отказе от покупки обратную пересылку, как правило, оплачиваете вы. Если товар бракованный, расходы несет продавец.
В других странах действуют свои правила. Прежде чем полагаться на какой-либо срок, уточните его в национальном органе по защите прав потребителей.
Если покупка была совместной
Возвраты становятся особенно неловкими, когда за покупку платили двое. Гипотетический пример: вы с партнером поделили пополам стоимость концертного пакета за $200, а концерт отменили. Прежде чем кто-то возьмется за телефон, договоритесь о двух вещах:
- Кто подает запрос. Обычно это тот, кто платил, ведь деньги вернутся на его карту.
- Как делить вернувшиеся деньги. С фразы «потом разберемся» начинается история о том, как $100 незаметно превращаются в вечный долг, который всплывает в разгар ссоры совсем на другую тему.
Когда деньги придут, запишите, кому сколько причитается. Если вы регулярно делите расходы, простая система вроде той, что описана в этом руководстве по планированию бюджета для пары, не даст возвратам затеряться в тумане общих денег.
Распространенные ошибки
- Слишком долго ждать. Законные сроки и сроки по картам не останавливаются из-за того, что вы были заняты.
- Объяснять слишком много. Три предложения лучше трех абзацев.
- Соглашаться с первым «нет» от сотрудника, который читает по скрипту. Вежливо попросите передать вопрос тому, кто может пересмотреть решение.
- Оспаривать платеж одновременно через банк-эмитент и у продавца, никому об этом не сообщая. Если продавец вернул деньги, пока идет спор, сообщите об этом эмитенту карты.
- Забыть проверить, что деньги действительно пришли. Загляните в выписку после обещанной даты.
Просить вернуть деньги — это не грубость. Так и должны работать покупки: вы заплатили за что-то и просите получить то, за что заплатили.
Откройте Monee — учёт бюджета и расходов
