Le carton attend près de la porte. La veste qu'il contient vous va à peu près, mais pas tout à fait. Vous comptez la renvoyer « ce week-end ». Trois week-ends passent, et quand vous consultez enfin la page de la commande, elle indique que le délai de retour est dépassé. Vous voilà propriétaire d'une veste que vous n'aimez pas vraiment, sans savoir à quel moment la décision a été prise.
Cela arrive très souvent, et il n'est pas nécessaire d'avoir plus de volonté pour y remédier. Il vous faut un petit système. Notez la date limite de retour le jour où l'article arrive (et non le jour de la commande). Programmez deux rappels avant cette date. Puis continuez à suivre le retour jusqu'à ce que le remboursement apparaisse réellement sur votre compte. La suite de ce guide explique comment mettre cela en place et quelles règles influent sur vos dates.
Pourquoi les délais de retour sont si faciles à rater
Les délais de retour sont peu visibles. Chaque boutique fixe ses propres conditions, et le compte à rebours démarre souvent à un moment auquel vous ne prêtez pas attention : la livraison, l'achat ou « l'exécution de la commande ». Et le carton près de la porte finit peu à peu par faire partie du mobilier.
Les règles dépendent aussi de l'endroit où vous vivez :
- Aux États-Unis, les magasins ne sont généralement pas obligés d'accepter un retour simplement parce que vous avez changé d'avis. C'est la politique du magasin qui fait foi, sauf si l'article est défectueux ou a été présenté de manière trompeuse. Certains États ajoutent des obligations d'information. En Californie et dans l'État de New York, par exemple, les clients bénéficient par défaut d'un droit de retour de 30 jours si le magasin n'affiche pas sa politique (FindLaw). Votre date limite correspond généralement à ce que prévoit la politique du magasin.
- Dans l'UE, la plupart des achats en ligne, par téléphone et à domicile s'accompagnent d'un droit de rétractation de 14 jours. Pour les biens, il court à partir de la livraison. Si le 14e jour tombe un jour non ouvrable, le délai est reporté au jour ouvrable suivant (L'Europe est à vous). Certains articles sont exclus, comme les produits sur mesure, les denrées périssables et les articles d'hygiène descellés (Centre européen des consommateurs Allemagne).
- Au Royaume-Uni, les Consumer Contracts Regulations vous accordent un délai de réflexion de 14 jours pour la plupart des achats en ligne, par téléphone et par correspondance. Vous disposez ensuite de 14 jours supplémentaires après avoir informé le vendeur pour lui renvoyer l'article (Citizens Advice).
Ainsi, « j'ai 30 jours » peut être vrai pour une boutique et faux pour la suivante. Ne présumez de rien. Notez-le.
Étape 1 : notez la date limite le jour de la réception
Le jour de la commande n'est pas le bon moment pour noter quoi que ce soit. Vous ne savez pas encore si vous garderez l'article. Le jour de la réception est le bon : l'article est entre vos mains et, dans bien des cas, le compte à rebours a déjà commencé.
Pour chaque achat pouvant être retourné, notez :
- L'article et la boutique : « Veste bleue, Boutique X »
- Le montant payé, frais de port compris
- La date limite : la date réelle du calendrier, pas « 30 jours »
- Ce qui déclenche le délai : la livraison, l'achat ou autre chose
- Les conditions de retour : étiquettes attachées, emballage d'origine, article non utilisé, frais de restockage, frais de retour
- Le mode de remboursement : moyen de paiement d'origine ou avoir uniquement
Cela prend environ une minute. C'est bien plus rapide que de lire une politique de retour à 23 h le 29e jour.
Astuce : faites une capture d'écran de la politique de retour au moment de l'achat. Les politiques changent, et la version applicable est généralement celle en vigueur lors de votre commande.
Étape 2 : programmez deux rappels, pas un seul
Un seul rappel le jour même de l'échéance est un piège. Les étiquettes d'expédition, les points de dépôt et les règles du type « doit être reçu avant le » demandent tous de l'anticipation.
- Rappel 1 : environ une semaine avant la date limite. Décidez si vous gardez ou retournez l'article. En cas d'hésitation, une rapide liste « garder ou retourner » peut vous aider à trancher et à éviter les frais de retour.
- Rappel 2 : deux ou trois jours avant la date limite. C'est l'alarme « le colis part aujourd'hui ».
Inscrivez les deux dans le calendrier que vous consultez vraiment, et collez le numéro de commande dans l'événement pour ne pas avoir à le chercher.
Étape 3 : tenez une seule liste des « remboursements en attente »
Les rappels s'occupent de la décision. Une liste s'occupe de l'argent. Dès que vous lancez un retour, l'article passe de « en réflexion » à « en attente de remboursement », et il lui faut sa propre place.
Vous pouvez utiliser une application de notes, un tableur ou une application de budget. Dans un outil de suivi manuel des dépenses comme Monee, une approche simple consiste à créer une catégorie personnalisée (par exemple « Remboursements en attente ») pour l'achat initial, avec une note contenant la date limite et le numéro de commande. Quand le remboursement arrive, vous l'enregistrez comme revenu dans la même catégorie. Monee ne met pas en avant de rappels intégrés : associez-le donc à votre calendrier pour les alertes. Le rôle de l'application ici est de vous montrer, en un seul endroit, combien d'argent attend encore de vous revenir.
À titre d'exemple, une liste pourrait ressembler à ceci :
| Article | Payé | Date limite | Statut | Remboursement reçu |
|---|---|---|---|---|
| Veste bleue | 85 $ | 28 oct. | Expédiée, suivi enregistré | — |
| Lampe de bureau | 42 $ | 3 nov. | En réflexion | — |
| Chaussures de course | 120 $ | 15 oct. | Remboursées | 20 oct. |
Quand une ligne reste longtemps au statut « expédié », vous savez qu'il est temps de relancer.
Étape 4 : gardez les preuves jusqu'à ce que l'argent arrive
Un retour n'est pas terminé quand le colis part. Il l'est quand le remboursement apparaît sur votre relevé. D'ici là, conservez :
- Le reçu d'expédition et le numéro de suivi
- L'autorisation de retour ou l'e-mail de confirmation
- Une photo de l'article et de l'emballage avant de le fermer
Si le remboursement tarde, ce script de demande de remboursement en trois étapes vous aide à relancer calmement, sans paraître agacé. Si un vendeur vous propose de garder l'article tout en étant remboursé, enregistrez-le correctement grâce à ce guide sur le suivi des remboursements sans retour de l'article.
Le délai de secours que la plupart des gens oublient
Si vous avez payé par carte de crédit aux États-Unis, un second compte à rebours est en cours. En vertu du Fair Credit Billing Act, vous pouvez contester les débits concernant des biens qui n'ont pas été livrés ou acceptés comme convenu. Votre contestation écrite doit parvenir à l'émetteur de la carte dans les 60 jours suivant l'envoi du premier relevé faisant apparaître le débit. Elle doit être adressée au service des réclamations de facturation de l'émetteur, et non à l'adresse de paiement (FTC).
Ce délai commence avec le relevé, pas au moment où vous remarquez le problème. Si un retour se perd dans l'entrepôt d'un commerçant, ajoutez donc aussi la date du relevé à votre liste. Les règles de contestation et de rétrofacturation (chargeback) diffèrent dans les autres pays : renseignez-vous auprès de l'émetteur de votre carte si vous êtes hors des États-Unis.
Les petites habitudes qui font tenir le système
- Même jour, même endroit. Notez chaque livraison le jour de son arrivée, à un seul endroit. Avec deux listes, l'une finit forcément oubliée.
- Essayez tout de suite. La plupart des retours ratés sont des décisions repoussées, pas des colis perdus.
- Gardez l'emballage tant que la décision n'est pas prise. De nombreuses politiques l'exigent.
- Surveillez les baisses de prix tant que le délai court. Si le prix baisse, vous pourrez peut-être demander un ajustement de prix au lieu de retourner l'article et de le racheter.
- Passez la liste en revue une fois par semaine. Cela prend deux minutes et permet de rattraper tout ce qui aurait pu vous échapper.
Une vue d'ensemble
Suivre ses délais de retour a quelque chose d'un peu ironique : on crée un système pour ne plus avoir à s'occuper d'objets dont on a déjà décidé qu'on n'en voulait pas. Mais l'alternative, c'est de laisser le carton près de la porte décider à votre place. Une courte liste, deux rappels et des preuves conservées : ainsi, chaque remboursement qui vous est dû vous revient ou fait l'objet d'une relance claire.
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