Come chiedere un rimborso con calma: script in 3 passi

Per chiedere un rimborso, contatta il venditore e segui tre passi. Esponi i fatti. Chiedi un risultato preciso. Fatti confermare la risposta per iscritto. Sii breve, educato e concreto. Non scusarti per la richiesta e non raccontare la storia della tua vita. Se il venditore non ti aiuta, potresti comunque avere una strada alternativa, a seconda di dove vivi e di come hai pagato.

Qui sotto trovi un copione da copiare, più cosa fare se la prima risposta è "no".

Prima di chiedere: 5 minuti di preparazione

Chiedere indietro dei soldi mette a disagio. È come ricordare a un amico che ti deve ancora la sua parte della pizza. Prepararti prima rende tutto più facile, perché non dovrai improvvisare. Tieni a portata di mano:

• Prova d'acquisto: numero d'ordine, ricevuta o la riga dell'estratto conto
• Date chiave: quando hai comprato e quando è arrivato (o non è arrivato)
• Prove: foto del danno, screenshot dell'inserzione o un appunto sul disservizio o sulla mancata presentazione
• Il risultato che vuoi: un rimborso totale, un rimborso parziale, una sostituzione o un credito
• La tua scadenza: controlla la politica di reso del venditore e le scadenze di legge indicate più avanti. Alcune sono brevi.

Passo 1: esponi i fatti in una o due frasi

Comincia da cosa è successo. Lascia perdere quanto sei irritato.

"Buongiorno, ho ordinato un frullatore il [data], numero d'ordine [#]. È arrivato con la caraffa crepata. Ho delle foto."

Sui fatti è difficile discutere. Le emozioni, invece, danno all'altra persona qualcosa su cui ribattere. Se sei al telefono, annota il nome dell'operatore e l'ora della chiamata.

Passo 2: chiedi un risultato preciso

Richieste vaghe come "Potete fare qualcosa?" ottengono risposte vaghe. Di' esattamente cosa vuoi.

"Vorrei un rimborso totale sul metodo di pagamento originale, per favore."

Poi smetti di parlare. Il silenzio ti sembrerà imbarazzante, come aspettare di vedere chi prende per primo il conto. Lascialo durare comunque, perché la prossima mossa spetta all'altra persona.

Se ti offrono un buono del negozio e tu vuoi i soldi, prova con:

"Lo apprezzo. Preferirei il rimborso sulla carta, dato che l'articolo è arrivato danneggiato. È possibile?"

Passo 3: fattelo confermare per iscritto

Se ottieni un sì, rendilo ufficiale:

"Perfetto, grazie. Potrebbe mandarmi un'email che confermi l'importo del rimborso e quando dovrei vederlo accreditato?"

Se eri al telefono, manda tu un breve messaggio di riepilogo. Indica la data, il nome dell'operatore e cosa è stato concordato. Se il rimborso non arriva, quella traccia è la tua prova.

Versione email da copiare e incollare

Oggetto: Richiesta di rimborso – Ordine [#]

Buongiorno,

ho acquistato [articolo/servizio] il [data] (ordine [#]). [Una frase: cosa è andato storto.] Allego [foto/ricevuta].

Vorrei un rimborso totale sul metodo di pagamento originale. Potreste confermarmelo entro il [data, ad es. tra 7 giorni] e indicarmi quando aspettarmelo?

Grazie, [Nome]

La stessa struttura funziona in molte conversazioni sui soldi, come chiedere l'annullamento di una commissione bancaria o farsi togliere un'inattesa resort fee dell'hotel.

Se la risposta è no

Mantieni la calma e resta breve:

• "Capisco. Chi altro potrebbe riesaminare la richiesta?"
• "Può dirmi su quale politica si basa questa decisione?"
• "Vorrei precisare che chiedo il rimborso in base ai miei diritti di consumatore."

Se ancora non ottieni nulla, le opzioni dipendono da dove ti trovi e da come hai pagato.

Negli Stati Uniti: contestazioni della carta di credito

In base al Fair Credit Billing Act, puoi contestare alcuni addebiti sulla carta di credito, compresi gli articoli non consegnati come concordato. La FTC indica questi punti chiave:

• La tua contestazione scritta deve arrivare all'emittente della carta entro 60 giorni dall'invio del primo estratto conto in cui compare l'addebito. Spedirla entro 60 giorni non basta.
• Per i problemi di qualità, la FTC consiglia di contattare prima il venditore.
• L'emittente deve confermare la ricezione della contestazione entro 30 giorni e risolverla entro 90 giorni.
• Durante l'indagine puoi trattenere l'importo contestato, ma devi comunque pagare il resto del saldo.

Invia la contestazione all'indirizzo per i reclami sulla fatturazione ("billing inquiries"), non a quello per i pagamenti. Conserva copia di tutto.

Nel Regno Unito: il diritto di rifiuto entro 30 giorni

In base al Consumer Rights Act 2015, in Inghilterra, Scozia e Galles hai in genere 30 giorni per rifiutare un prodotto difettoso e ottenere un rimborso totale. Dopo, di solito puoi ancora chiedere una riparazione o una sostituzione. Se non va a buon fine, potresti avere diritto a una riduzione del prezzo o a un rimborso. Il semplice ripensamento non è coperto dalla legge, anche se molti negozi accettano comunque i resi.

Nell'UE: il diritto di recesso di 14 giorni

Se acquisti online, per telefono o a domicilio da un'impresa nell'UE, di solito puoi recedere entro 14 giorni senza dare motivazioni, secondo La tua Europa. Per i beni, i 14 giorni decorrono dalla consegna. Ci sono eccezioni, tra cui articoli su misura, alimenti deperibili e prenotazioni legate a una data specifica, come voli e concerti. Per un normale recesso di solito paghi tu le spese di restituzione. Per la merce difettosa, paga il venditore.

Gli altri Paesi hanno regole proprie. Consulta l'autorità nazionale per la tutela dei consumatori prima di fare affidamento su qualsiasi scadenza.

Quando l'acquisto era condiviso

I rimborsi diventano ancora più imbarazzanti quando a pagare sono state due persone. Un esempio ipotetico: tu e il tuo partner avete diviso un pacchetto concerto da $200 che viene cancellato. Prima che qualcuno telefoni, mettetevi d'accordo su due cose:

1. Chi fa la richiesta. Di solito chi ha pagato, perché il rimborso torna su quella carta.
2. Come vengono ridivisi i soldi. "Poi ci pensiamo" è il modo in cui $100 si trasformano silenziosamente in un debito eterno che salta fuori durante una lite su tutt'altro.

Annotate la divisione quando arriva il rimborso. Se condividete spesso le spese, un sistema semplice come quello di questa guida al budget di coppia evita che i rimborsi si perdano nella nebbia dei soldi in comune.

Errori comuni da evitare

• Aspettare troppo. Le scadenze di legge e della carta non si fermano perché eri impegnato.
• Spiegare troppo. Tre frasi battono tre paragrafi.
• Accettare il primo "no" di chi legge un copione. Chiedi gentilmente di parlare con qualcuno che possa riesaminare la decisione.
• Aprire una contestazione con l'emittente della carta e trattare con il venditore senza dirlo a nessuno dei due. Se il venditore ti rimborsa durante una contestazione, avvisa l'emittente della carta.
• Dimenticare di verificare che i soldi siano arrivati davvero. Controlla l'estratto conto dopo la data promessa.

Chiedere un rimborso non è maleducato. È così che dovrebbero funzionare gli acquisti: hai pagato per qualcosa e chiedi di ricevere ciò per cui hai pagato.